Hiper-personalización - ¿En que se parecen Rolls Royce y Starbucks?

Hiper personalización

Más de 20 millones de dólares es lo que cuesta uno de los vehículos más caros del mundo, fabricado por Rolls-Royce Motor Cars , una de las marcas de autos más lujosas que existen. 

Una de las características más importantes de esta marca es su capacidad de personalización, ya que el cliente puede seleccionar acabados, colores y elementos específicos que hacen único cada vehículo que sale de su fábrica.

Si bien llegar a este nivel de hiper personalización parece ser muy complejo y extremadamente caro, estamos en una época en donde esto está cambiando. Cada vez las cosas pueden llegar a ser más personalizadas, dependiendo de tus gustos y necesidades. Gracias al avance de las tecnologías, hemos podido llegar a segmentar mejor para poder encontrar los diferentes tipos de perfiles y enfocar hacia ellos experiencias y productos.

La revista SCIENTIFIC REPORTS dice que 11 segundos después de hacer una compra seremos conscientes de ella. La mayoría de estas decisiones son irracionales debido a que el ser humano es mucho más emocional que racional, ya que a la hora de tomar una decisión como la compra de un artículo de un valor que no afecta nuestra economía, tendemos a hacerlo de forma inmediata. 

Es por eso que los E-commerce como Amazon y Mercado Libre, cada día hacen más fácil el proceso de compra, pues unos cuántos segundos podrían hacer la diferencia. Sucede algo muy parecido en el retail, pues una vez que tienes el producto dentro de tu carrito, será difícil descartarlo. 

Por esa razón, tu producto debe destacar frente a otros de su misma categoría, ya que el cerebro primitivo está dispuesto a darle la oportunidad al que le ofrezca más valor, cantidad o que sea más atractivo, a pesar de que ya tenga preferencia por otra marca. 

Ofrecer una experiencia previa a la compra o post compra hecha especialmente para el cliente o usuario, lo hará sentir especial y fomentará la fidelidad a la marca. Esto puede convertirlo en un embajador de tu producto, un comprador que habla bien de tu marca gracias a que tuvo una buena experiencia de compra. 

Algo que he podido ver en los últimos años, es que las marcas buscan tener un diferenciador, pero muchas veces ese diferenciador y/o experiencia, ha sido parte de una tendencia que muchos han aplicado.

Debemos recordar que los negocios que más figuran en este caso, son los primeros en hacerlo y quienes lo hicieron mejor. Por lo tanto, debes pensar en crear algo que represente a la marca y que transmita perfectamente todo lo que se quiere expresar. 

Para ello, existen tres tipos de hiper personalización que han sido relevantes en el mundo de los productos y servicios.

Masiva 

Esto lo podemos observar en gran parte de lo que pedimos por internet o productos para llevar. Un gran ejemplo es Starbucks, que aunque podemos llegar a personalizar casi cada aspecto de las bebidas que pidamos, una de sus características más destacadas ha sido que escriben tu nombre en el vaso. A partir de que esto se popularizó, estoy seguro de que en algún momento has recibido platillos de restaurantes con algún mensaje escrito en el empaque. Esto se ha vuelto tan popular que se ha llevado a otras industrias, en donde años atrás la personalización era impensable. 

Como lo hizo The Coca-Cola Company con su campaña de nombres en los envases, que aunque eran genéricos, causó furor en el mercado y la gente los buscaba. Incluso se llegaron a hacer activaciones BTL, en donde las latas fueron personalizadas con el nombre que quisieras. Actualmente, a pesar de que sigue causando algo de emoción en los usuarios, ya es visto como normal y parte de una moda que muchas marcas están usando y ha dejado de percibirse como un valor agregado. 

Edición Limitada

Por el aniversario # 20 de Sally, el Porsche de la película Cars, las empresas Porsche AG y Pixar Animation Studios trabajaron juntos para crear una pieza única con un diseño especial y detalles que representan al personaje de la película. Al ser una edición ONE OFF, es decir 1 de 1, los fabricantes no harán más unidades, lo que incrementó su valor en el mercado y gracias a ello, alcanzó un precio de 3.6 millones de dólares en una subasta.

Este tipo de hiper personalización la podemos ver principalmente en marcas de lujo, en donde se hacen piezas exclusivas para cada comprador o una cantidad limitada de productos a la que muy pocas personas tienen acceso. Este podría ser diseñado para las necesidades y gustos del cliente o alguna edición hecha especialmente para un grupo social en específico. 

Esto mismo, es lo que nosotros hacemos al diseñar un producto, empaque o ediciones especiales que solo tu marca podrá ofrecer a tus clientes. Este factor puede ser determinante en la decisión de compra, ya que un producto diferente o con más valor percibido o entregado, mejorará su posicionamiento. Recuerda, que de la vista nace el amor y tu producto debe destacar al momento de que tu cliente lo vea.

Lo más importante en este caso, es que el producto estará hecho a tu medida o a la de tu marca. Por lo que te será funcional y cumplirá con tus expectativas.

Experiencias

Horacio Pagani, CEO de la marca de superautos Pagani Automobili tiene claro que al vender un producto de alto valor, él debe ser muy cercano a sus compradores. Por ello, al momento de recibir a un cliente con la intención de una compra importante, él se encarga de recibirlo en su oficina. Incluso justo antes de cada reunión, rocía una fragancia que mandó a formular con el aroma a pasto recién cortado. Este olor está relacionado con provocar un estado de calma y bienestar en las personas, lo que generó que los tickets promedio y la tasa de conversión se elevara significativamente.

Esto también se puede ver reflejado en el empaque, en el producto o en espacios como stands o activaciones, en donde ofreces un servicio o donde haces la venta del producto. Estas experiencias son creadas para poder ser memorables y se vuelven parte de la insignia de tu marca.

Por ejemplo en restaurantes u hoteles podrás ver vasos, platos o muebles especialmente diseñados para sus espacios y clientes. Otro ejemplo serían los regalos o eventos que realizan las marcas para sus compradores o proveedores, en los que generalmente se ofrecen experiencias únicas de las que ellos hablarán.

La hiper personalización es un recurso importante para las empresas que buscan crear nuevas experiencias para sus clientes. Es por eso que al diseñar consideramos todos los aspectos necesarios para generar la mejor interacción entre la marca y sus compradores, tomando en cuenta lo que ve, siente y piensa. 

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